מחלקת התמיכה של בנק הפועלים הוא הגוף הישראלי הראשון שנבדק ועמד בכל הדרישות המחמירות של תקן ISO 20000. ההסמכה נתקבלה בסיומו של תהליך ארוך שכלל ניתוח ושיפור תהליכי העבודה של מחלקת התמיכה, והתאמת שרשרת אספקת שירותי המחשוב לצרכים העסקיים של הלקוחות - משתמשי המיחשוב בבנק.
פרוייקט הכנת מרכז התמיכה לתהליכי ITIL נמשך למעלה משנה, ובוצע ע"י כלל עובדי מחלקת תמיכה ובקרה, בסיוע היועצים בני קמין ואורי אביגדורוב מחברת I-til Consulting.
תחילה בוצעה הערכה של המצב הקיים ("ITIL Assessment"), בוצעה השוואה ("Gap Analysis") בין המצב הקיים לתהליכי העבודה האופטימאליים המומלצים ע"י מתודת ITIL. בסיומו של התהליך גובשה תכנית עבודה מפורטת לשיפור תהליכי העבודה, ופרוייקט השיפור יצא לדרך. עיקר העבודה התמקד בשיפור תהליכי העבודה והטמעת תהליכי בקרה בעזרת מדדים.
לאחר שגובשו כ-15 נושאים לשיפור, נרתמו כל אנשי המחלקה ליישומם. כל תהליכי העבודה ונהלי העבודה עברו "רוויזיה" וכתיבה מחדש בהנחיית ITIL. כל מדדי התפעול נאספו, ותומצתו למספר גרפים אשר מציגים את מגמות השיפור, וביחס לערכים המקובלים בעולם. הורחב השימוש במערכות השו"ב, הועמקה הבקרה על עבודת הטכנאים, ועוד. הושקע מאמץ להסביר ולהרחיב את המודעות לשינויים שנדרשים מהצוות.
אף אחת מהפעולות הללו לא הייתה מצליחה אלמלא נתקבלה תמיכת הנהלה (Management Sponsorship) ואלמלא הוסברה התכנית מראש (Awareness) לכל השותפים בתהליך השיפור.
לאחר שהותאמו תהליכי העבודה במרכז התמיכה על-פי המלצות ITIL הדרך להסמכת ISO 20000 הייתה קצרה. יחסית.
הסמכה לתקן ISO 20000 אינה מטרה לכשעצמה, אלא מבדק שבוחן עד כמה ארגון הצליח להטמיע את תהליכי העבודה
ממוקדי השירות. מבחן הסמכה מגיע תמיד בסיומו של פרוייקט יישום ITIL, וזהו אישור לקיומם של שירותי IT האיכותיים ביותר עבור
הארגון, במסגרת המשאבים שהוקצו.
כהכנה נערך "מבדק מקדים", כשיועצי I-til Consulting משחקים את תפקיד הבודקים, וכך המבדק עצמו עבר בקלות רבה.
בתמונה: צוות מחלקת התמיכה של בנק הפועלים, בוחני מכון התקנים הישראלי
והיועץ מחברת I-til Consulting עם סיום מבדק ההתאמה לתקן ISO 20000.
במהלך המבדק הציגו בוחני מכון התקנים הישראלי 172 שאלות שונות לצוות הנבדק, וכל תשובה ניתנה בעזרת הוכחות ("Evidence") תוך הצגת הנהלים המתאימים, חוזי SLA, דוחות מדדים, מסמכים, וגם הצגת תכנים מבסיס הנתונים של מערכת ה-Service Desk.
המבדק הוא תהליך ללא פשרות, מציין שלמה קשני – הבוחן של מת"י, ולעיתים על מנת לעמוד בדרישות התקן נדרשות פעולות עמוקות וממושכות בארגון. לדוגמה: הדרישה לניהול בקרת תהליכים בעזרת מדדים. כדי לעמוד בדרישה זו יש צורך לאסוף אלפי נתונים, לנתח את התוצאות, להציגם בעזרת גרפים, למצוא את הערכים המקבילים בעולם, וליישם תהליך קבוע של הסקת מסקנות משינוי בכל מגמה. זהו תהליך עתיר משאבים, שמביא תועלת רק לאחר שנה ויותר. ברם אנחנו לא מתפשרים, ודורשים מהארגון להציג את "מכונת הבקרה" שלהם.
בנק הפועלים שם לנגד עיניו את שיפור השירות ללקוחות הבנק, ונמצא בתהליך מתמיד של חיפוש הדרכים להוסיף ולשפר שירות זה. תהליך ההסמכה לתקן ISO 20000 בסיומו של פרוייקט יישום תהליכים לפי ITIL משיגים שתי מטרות: שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות, לצד התייעלות בהוצאות התפעול.
הבנק רואה את מרכז התמיכה כחוליה חשובה בשרשרת אספקת השירות ללקוחות הבנק, ובכוונתו להמשיך ולהעמיק את תהליכי שיפור כדי לתרום להגברת שביעות הרצון של לקוחות הבנק.
לאחר שהותאמו תהליכי העבודה במרכז התמיכה על-פי המלצות