בנק המזרחי הקים מערכת שו"ב (שליטה ובקרה) מפוארת, מבוססת IBM Tivoli. עם סיום הפרוייקט עמדו מנהלי התפעול בבנק בפני אותה הבעיה בה נתקלים כל הלקוחות של מערכות השו"ב: המערכת עובדת נפלא, אך אף אחד לא עושה דבר עם המידע שהיא מספקת.
הפרוייקט שהחל כמשימה ל"כתיבת נהלי עבודה למערכת השו"ב" הפך במהרה לפרוייקט יישום תהליכי ITIL-Incident Management, כולל גיבוש וקישור לתהליכי ITIL Service Management. במהלך הפרוייקט גובש תהליך עבודה מסודר לטיפול בכל סוגי האירועים המתקבלים, יושם קשר אוטומאטי בין מערך השו"ב למערכת ניהול הקריאות, והועברו הדרכות לוודא שכל הנוגעים בדבר מכירים את תהליכי העבודה ופועלים על פיהם.
