-
שמות הפרקים כמעט זהים בחלק 1 וחלק 2. אלו הפרקים
-
פרק 1-2 - מבוא כללי.
-
פרק 3 - דרישות בסיס: מחויבות ההנהלה, דרישות התיעוד, מודעות לתהליך. דומה ל-ISO9000.
-
פרק 4 - איך ליישם את השיטה בעזרת Plan-Do-Check-Act.
-
פרק 5 - כיצד יש לתקשר את התהליך בתוך הארגון.
-
פרק 6 - זהו הפרק שמטפל בנושאי ספר "Service Delivery" של ITIL. הספר האדום. אלה התהליכים שמתבצעים מאחורי הקלעים: ניהול הזמינות והרציפות (DRP), ניהול הקיבולת והתקצוב, ניהול אבטחת מידע וניהול רמת השירות (SLA). ובנוסף, נושא ש-ITIL לא הגדיר עבורו פרק עצמאי: ניהול מדדים ודיווחים.
-
פרק 7 - ניהול מערכת היחסים בין ה-IT ללקוחותיו (Relationship Mgmt). המקביל ל-Service Mgmt שבספר הכחול של ITIL. הפרק שבוחן את תפקוד מוקדי השירות של ה-IT, ומוודא שתהליך הטיפול בכל תקלה מתבצע כפי שמשתמשי המחשב ישמחו לקבל.
-
פרק 8 - ניהול האירועים והבעיות. התהליכים שמטפלים באיסוף וניתוח המידע על תקלות מחשב.
-
פרק 9 - ניהול תצורה. כיצד יש לטפל במידע על כל הרכיבים בהם מטפל ה-IT. הצורך ב-CMDB.
-
פרק 10 - תהליך שחרור גרסאות למערך המיחשוב בייצור. כיצד מנהלים את מערך הבדיקות.