I-til Consulting

לפני שארגון "קופץ למים" ויוצא למסע לקבלת הסמכת לתקן ISO 20000 עליו להגדיר את מטרותיו תחילה.

המטרות ה"נכונות" להתנעת מהלך הסמכה הן:

לשפר את רמת השירות ושביעות הרצון של לקוחות ה-IT, תוך שיפור היעילות וחסכון בהוצאות.
להתאים את פעילות ה-IT לצרכים של הארגון, בהתאם למשאבים שהוקצו.
להתניע תגובת שרשרת חיובית: ה-IT יספק שירות טוב יותר למשתמשי המחשב בארגון – אלה יוכלו לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלהם – ובכך ה-IT יסייע לארגון לקדם את עסקיו!
למסד תהליכי עבודה רציונאליים, להכניס שיטות בקרה ומדידה. למסד שקיפות בכל ה-IT.
להקטין את תקורות ה-IT: לייעל את העבודה, לספק יותר שירותי IT בעלות נמוכה יותר.

עדיף לוותר מראש על תהליך ההסמכה במידה וארגון מוצא עצמו שואף רק למטרות כגון:

להתפאר בתעודת ההסמכה בפני הלקוחות.
לעשות "פרוייקט חד פעמי" להשגת התעודה.
אם זהו תנאי כדי לזכות בהזמנה מלקוח חשוב.

רק אם ארגון מעוניין לשפר בדבקות את תהליכי העבודה אצלם, ולצרף את ה-IT להיות חלק מהכוח להשגת עסקים, כשותף במחזור השירות ללקוחות – רק אז כדאי לצאת לדרך. זוהי דרך לא קלה, בה תשתנה התרבות הארגונית, תשתנה צורת העבודה של לא מעט אנשים, וכולם יתמסרו מעתה למתן שירות!

• + הדרך להסמכה – צעד אחר צעד

בהתאם למטרות הארגוניות יש לבחור את יחידות ה-IT שייבחנו תחילה. השיטה הטובה ביותר לבחירת היחידות היא בשיטת ה"דינמיקה הקבוצתית" (שירות שכזה ניתן ע"י חברות ייעוץ ITIL) שמסביר את עקרונות ITIL לפני הנהלת הארגון, ולאחר שכולם מבינים את היתרונות של תהליכים ממוקדי שירות - בוחרים את היחידה שזקוקה נואשות לתהליכי ITIL מסודרים. לאחר שכל אחד מהמנהלים בוחר את 3 התהליכים בהם כדאי להתחיל – אנו מקבלים מיפוי של כלל יחידות ה-IT, מסודרות לפי סדר היישום המומלץ.

• + הידע הנדרש

מאחר ומדובר ברענון כלל תהליכי העבודה ב-IT יש לרכוש ידע/ ייעוץ להובלת תהליך שכזה. על מוביל התהליך בארגון להצטייד בידע הנרכש בקורסים: ITIL Foundation (3-5 ימים), ITIL Manager (13 ימים), ורצוי גם להכיר את התקן בקורס ISO 20000 for Consultants (3 ימים). חלקם מועברים בארץ, השאר בעולם.

חברת Gartner (Will Cappelli, Gartner VP, 2008) ממליצה לצרף יועץ שיש לו לפחות 5 שנות ניסיון מעשי ביישום ITIL כמתודולוג מנחה / יועץ מלווה, דבר שיבטיח את הצלחת התהליך.

• + התנעת שיפור התהליך לפי ITIL

לאחר שבחרנו את יחידת ה-IT איתה נתחיל בתהליך – נריץ שם פרוייקט ליישום תהליכי עבודה תואמי ITIL "

ביצוע הערכת מצב הקיים ("ITIL Assessment"). לימוד התהליכים כפי שהם מתבצעים כיום.
ביצוע השוואה ("Gap AnalysisGap Analysis") בין המצב הקיים לתהליכי העבודה המומלצים ע"י מתודת ITIL.
הכנת תכנית עבודה מפורטת לשיפור תהליכי העבודה.
התנעת פרוייקט. עם מנהל פרוייקט, מתודולוג/יועץ, וצוות עובדים שיירתמו לתהליך.
וכמו לכל פרוייקט יש להגדיר תכנית עבודה, גנט, תקציבים, ויעדים.
הכנת תכנית "ניהול השינוי" (Management of Change), על מנת להימנע מהתנגדויות.
הצגת התכנית להנהלה - להשגת תמיכתם (Management SponsorshipManagement Sponsorship).
הסברת התכנית לצוות (AwarenessAwareness). קבלת משוב מאנשי השטח, ושינוי התכנית בהתאם.
יישום תהליכי עבודה תואמי ITIL: רענון תהליכי עבודה, כתיבת נהלים, וכד'.
גיבוש תהליכי בקרה ומדדים.
יישום: הדרכות, יישום כלי עזר, הפעלת מבדקי בקרה, בחינת מגמות של מדדים.

• + היערכות למבדק ISO 20000

יש ליצור קשר עם הגורם הבודק כגון: מכון התקנים הישראלי, או גורמים בוחנים מקבילים מחו"ל.

לאחר תיאום ציפיות איתם, יש לקבוע את מועדי הבחינה.

על מנת להיערך ביחידת ה-IT יש לבצע את הפעולות הבאות:

הדרכות. כל חברי הצוות חייבים להכיר את השינויים שנעשו במהלך יישום התהליכים לפי ITIL.
הבוחנים יבקשו לראות שכל חברי הצוות מכירים את תהליכי העבודה, ולא רק מנהל הפרוייקט.
להכין תיק של הוכחות (Evidence) ממויין לפי סדר השאלות, או קובץ עם קישורים למקומות בהן נמצאות ההוכחות.
ביצוע מבחן מקדים: להזמין יועץ חיצוני לבצע "מבדק מקדים". היועץ "יתקיל" את הצוות בשאלות הנוגעות לכל אחת מ-172 הדרישות של התקן, ובסוף המבחן המקדים תצא רשימת פעולות נדרשות.
ביצוע מבדק ISO 20000.

בשעת הביצוע יעברו הבוחנים (על פי ה"חוק" חייבים להיות לפחות 2 בוחנים) ויבקשו לראות שכל 172 הדרישות מתקיימות ביחידה הנבדקת.
במידה וקיימת דרישה שקיומה אינו באחריות היחידה הנבדקת – הבוחנים לא יוכלו להכשיל.
דוגמה: קיימת דרישה לבסיס מידע מרכזי לניהול רכיבי המחשוב (CMDB). האחריות על הקמת CMDB נופלת לרוב על צוות השו"ב או על מנהל התצורה. כך שכל שאר היחידות יוכלו לעבור את המבדק גם אם אין CMDB בארגון.

• + טיפ לנבדק

תתמודד. אל תסתיר, ואל תנסה "לעבוד" על הבוחנים.
מתודת ITIL (ובעקבותיה ISO 20000) הם מטריצה של קשרים בין כל תהליכי העבודה ב-IT. תפקוד שגוי של תהליך אחד יצוץ ויפגע בתהליך האחר איתו הוא קשור. במקרה הכי חמור תקבל הערה ותתקן לאחר מכן.