יישום תהליכי ניהול השירות (Incident Mgmt) במוקד השירות של בנק הפועלים

מחלקת התמיכה של בנק הפועלים הוא הגוף הישראלי הראשון שנבדק ועמד בכל הדרישות המחמירות של תקן ISO 20000. ההסמכה נתקבלה בסיומו של תהליך לא קצר שכלל ניתוח ושיפור תהליכי העבודה של מחלקת התמיכה (ה-Service Desk), והתאמת שרשרת אספקת שירותי המחשוב לצרכים העסקיים של הלקוחות – משתמשי המיחשוב בבנק.

A glimpse into the ITIL Assessment booklet

פרוייקט הכנת מרכז התמיכה לתהליכי ITIL נמשך למעלה משנה, ובוצע ע”י כלל עובדי מחלקת תמיכה ובקרה, בסיוע היועצים בני קמין ואורי אביגדורוב מחברת I-til Consulting.

הפרוייקט בוצע בכמה שלבים: תחילה בוצעה הערכה של המצב הקיים (“ITIL Assessment”), בוצעה השוואה בין המצב הקיים לתהליכי העבודה האופטימאליים המומלצים ע”י מתודת ITIL (“Gap Analysis”). בסיומו של התהליך גובשה תכנית עבודה מפורטת לשיפור תהליכי העבודה, ופרוייקט השיפור יצא לדרך. עיקר העבודה התמקד בשיפור תהליכי העבודה והטמעת תהליכי בקרה בעזרת מדדים.

לאחר שגובשו כתריסר נושאים לשיפור, נרתמו כל אנשי המחלקה ליישומם. כל תהליכי העבודה ונהלי העבודה עברו “רוויזיה” וכתיבה מחדש בהנחיית מתודת ITIL. גובשו מדדי תפעול יעילים, ותומצתו למספר גרפים אשר מציגים את מגמות השיפור, וביחס לערכים המקובלים בעולם. הורחב השימוש במערכות השו”ב, הועמקה הבקרה על עבודת הטכנאים, ועוד. הושקע מאמץ להרחיב את המודעות ולהסביר לכל עובד את שינויים שנדרשים מהצוות. 

אף אחת מהפעולות הללו לא הייתה מצליחה אלמלא נתקבלה תמיכת הנהלה (Management Sponsorship) ואלמלא הוסברה התכנית מראש (Awareness Campaign) לכל השותפים בתהליך השיפור. כן. וגם הנהלים זכו ל”תלבושת” חדשה…

הכנת הבנק לקבלת הסמכת ISO 20000 למוקד השירות

השלב הראשון – היערכות ל-ISO 20000.

לאחר שהותאמו תהליכי העבודה במרכז התמיכה על-פי המלצות ITIL הדרך להסמכת ISO 20000 הייתה קצרה. יחסית. הסמכה לתקן ISO 20000 אינה מטרה לכשעצמה, אלא מבדק שבוחן עד כמה ארגון הצליח להטמיע את תהליכי העבודה ממוקדי השירות. מבחן הסמכה מגיע תמיד בסיומו של פרוייקט יישום ITIL, וזהו למעשה אישור לקיומם של שירותי IT האיכותיים ביותר עבור הארגון, במסגרת המשאבים שהוקצו.

כהכנה נערך “מבדק מקדים”, ובני קמין “שיחק” את תפקיד הבודק. כן, ככה זה: אם קשה באימונים קל בקרב – זו הייתה ערובה לכך שהמבדק עצמו יעבור בקלות.

המבדק לבחינת ההתאמה לדרישות ISO 20000

במהלך המבדק הציגו בוחני מכון התקנים הישראלי 172 שאלות שונות לצוות הנבדק, וכל תשובה ניתנה בעזרת הוכחות (“Evidence”) תוך הצגת הנהלים המתאימים, חוזי SLA, דוחות, מדדים, מסמכים, וגם הצגת תכנים מבסיס הנתונים של מערכת ה-Service Desk.

המבדק הוא תהליך ללא פשרות, מציין שלמה קשני – הבוחן של מת”י (מכון התקנים הישראלי), ולעיתים על מנת לעמוד בדרישות התקן נדרשות פעולות עמוקות וממושכות בארגון. לדוגמה: הדרישה לניהול בקרת תהליכים בעזרת מדדים. כדי לעמוד בדרישה זו יש צורך לאסוף אלפי נתונים, לנתח את התוצאות, להציגם בעזרת גרפים, למצוא את הערכים המקבילים בעולם, וליישם תהליך קבוע של הסקת מסקנות משינוי בכל מגמה. זהו תהליך עתיר משאבים, שמביא תועלת רק לאחר שנה ויותר. ברם אנחנו לא מתפשרים, ודורשים מהארגון להציג את “מכונת הבקרה” שלהם.

בנק הפועלים שם לנגד עיניו את שיפור השירות ללקוחות הבנק, ונמצא בתהליך מתמיד של חיפוש דרכים להוסיף ולשפר שירות זה. תהליך ההסמכה לתקן ISO 20000 בסיומו של פרוייקט יישום תהליכים לפי ITIL משיגים שתי מטרות: שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות, לצד התייעלות בהוצאות התפעול.

לא לחינם הבנק רואה במרכז התמיכה חוליה חשובה בשרשרת אספקת השירות ללקוחות הבנק, ובכוונתו להמשיך ולהעמיק את תהליכי שיפור כדי לתרום להגברת שביעות הרצון של לקוחות הבנק.

חגיגת סיום המבדק וקבלת ההסמכה. בתמונה: אנשי בנק הפועלים, בוחני מת”י והיועץ (בני קמין, משמאל). כולם מחייכים.

הפרוייקט להפחתת מספר התקלות בבנק

כמה שנים לאחר מכן ביצעו יועצי I-til Consulting פרוייקט נוסף בבנק הפועלים, פרוייקט שמטרתו להפחית משמעותית את מספר התקלות בבנק, ולהקטין את הנזק מתקלות מיחשוב. הפרוייקט, שהתבסס על תובנות ושימוש במספר תהליכי ITIL, בוצע באופן שיטתי ב-5 שלבים לפי ההמלצות של המתודה:

  1. בוצע סקר מעמיק לניתוח המצב הקיים, מה עובד ומה לא עובד.

  2. בעזרת מפגשים עם כל השותפים לטיפול בתקלות בוצע מיפוי מחזור החיים לטיפול בתקלה, רגילה ומערכתית.

  3. גובש תהליך מתקדם לטיפול בתקלות, שיבטיח עבודת צוות לטיפול בתקלות מערכתיות, ומניעת חזרה על אותן תקלות.

  4. כל ממצאי הסקר רוכזו בחוברת אחת (“החוברת האדומה”). הסקר הוצג לדירקטוריון הבנק, וקיבל את אישור ותמיכת ההנהלה.

  5. מימוש הממצאים כלל יישום מעשי של המלצות מספר תהליכי ITIL.

התוצאה

נתקבלה הפחתה משמעותית ביותר במספר התקלות הרגילות והמערכתיות (הקריטיות) בבנק !
אימוץ ההמלצות הביא להפחתה של כ-25% במספר התקלות הקריטיות בבנק בתוך 3 חודשים! הישג מרשים.
אין ספק, תהליך זה היה מאוד משתלם לבנק!