תהליך שיפור בן שבעה שלבים – The seven-step Improvement

Fast_Surf_27

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "קצר וקולע" - מטרת התהליך והסבר קצר

תהליך שיפור בן שבעה השלבים (The seven-step Improvement) הוא התהליך שנועד לענות על השאלה:

“איך מומלץ לשפר באופן קבוע את רמת שירותי ה-IT”

תהליך זה מגדיר שיטה מושכלת לאיסוף מדדים, ניתוח תוצאותיהם, ושימוש בממצאים כדי להכניס שיפור מתמיד בעזרתם.
השיטה מגדירה 7 צעדים לטיפול בנושא:
(1) הגדר מה אתה מעוניין למדוד.
(2) בחן מה בכלל ניתן למדידה.
(3) התחל לאסוף נתונים בעזרת כלים.
(4) עבד את הנתונים לכדי מידע בעל תועלת.
(5) נתח את התוצאות, הבן מה קרה.
(6) הצג את התוצאות לגורמים הרלוונטיים.
(7) הכן פעולות שיפור לשפר את המדדים בחודש הבא.
כל הפעילות הזו צריכה להתבצע תוך הבנת החזון (Vision) של הארגון, ובהתאם לאסטרטגיית תפעול ה-IT שנבחרה, בניסיון להגיע למטרות שנקבעו.

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "התועלת שתצמח לי" - הערך שהתהליך מביא לארגון

הערך של תהליך שיפור בן שבעה השלבים (The seven-step Improvement) הוא:

@ ניטור וניתוח רמת השירותים שה-IT נותן למשתמשים מבטיח שהשירותים תואמים לצרכים העסקיים של הארגון.
תהליך שיפור מתמיד בעזרת 7 הצעדים מאפשר להכניס שיפורים בהווה ובעתיד על מנת להתאים כל אפליקציה בדיוק לצרכי המשתמשים בה.
@ תהליך שיפור מתמיד בעזרת 7 הצעדים מאפשר בכל רגע נתון להעריך האם הלקוחות מקבלים את מה שהם רוצים לקבל, ולהמליץ על שיפורים מידיים.
@ התהליך גם מזהה הזדמנויות עתידיות להרחבת היצע השירותים ללקוחות.

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "ציטוט מהספרים" - כמה מילים מספרי המקור.

The seven-step Improvement is:

The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register..

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

תהליך שיפור בן שבעה השלבים הוא:

התהליך האחראי להגדרה וניהול של הצעדים דרושים כדי לזהות, להגדיר, לאסוף, לעבד, לנתח, להציג וליישם שיפורים. הביצועים של ספק שירותי מערכות-המידע נמדד כל הזמן על ידי תהליך זה והשיפורים נעשים על תהליכים, שירותי IT ותשתיות ה-IT על מנת להגדיל את הנצילות היעילות שלהם, ואת יחס העלות-תועלת. הזדמנויות לשיפור נרשמות ומנוהלות בבסיס מידע לתיעוד גורמי הצלחה קריטיים (הכלי שבעזרתו מנהלים את המידע שנאסף בתהליך זה).

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "איך התהליך עובד?" - הסבר על התהליך עצמו

החלק העיקרי של תהליך השיפור בן שבעת השלבים (The seven-step Improvement) הוא להגדיר מדדים. וכדי להגדיר מדדים אלה אנו יכולים לבחור באחת משתי השיטות: הגדרת מדדים עצמית (מגדירים מדד כלשהו, מתחילים לעבוד ומשפרים את המדד לפי התוצאות), או הגדרת מדדים בהשוואה למקובל בעולם (לכל פעילות IT קיימים מדדים שמתבססים על הניסיון שנאסף בעולם). חברת I-til Consulting מספקת בארץ את שירותי התאמת המדדים לארגון בהתבסס על מדדים ממוצעים מהעולם.
מדדים לדוגמה שיושמו אצל לקוחות: מדדי עומס עבודה על מוקדני Service Desk, מדדי זמן ממוצע למענה טלפוני, מדדים לתהליך ניהול שינויים, מדדים פיננסיים וכד’.

מייד לאחר שהגדרנו את סך המדדים שאנו מבקשים לממש – עלינו “לטפל” באנשים שימדדו. זהו לא סוד: אנשים ממש לא אוהבים שמודדים אותם, ובמרבית הארגונים שהשינוי שנכפה על הגורם האנושי לא נלקח בחשבון – יש לצפות להתנגדויות, ל”עיגול פינות” ואף לניטרול מוחלט של תהליך המדידה. היועצים של I-til Consultig הוכשרו לנהל את תהליך השינוי, לרכך את ההתנגדויות עד כדי ביטולן, ולנהל את השינוי בתרבות הארגונית שקורה ברגע שמתחילים למדוד את עבודתם של האנשים. זכרו: האנרגיה הנדרשת לניהול השינוי התרבותי קטנה פי כמה מהאנרגיה שתידרש להסרת התנגדויות.

בשלב הבא מיישמים את המנגנונים הממוחשבים שאוספים את המדדים. חלק קטן של מדדים ייאספו ידנית ויוכנסו ל-Excel. כבר לאחר חודש ההנחה היא שייאספו מספיק נתונים על מנת לאפשר ביצוע ראשוני של ישיבת ניתוח מגמות (Trend Analysis). לישיבה זו נביא את כל בעלי העניין, ויחד איתם נבדוק כל פעם מחדש:
(1) האם באמת אנחנו מודדים את מה שרצינו למדוד?
(2) האם בכלל ניתן למדוד את מה שאנחנו מחפשים, או שעלינו להשתמש במדדי נגזרת?
(3) האם נאספו מספיק נתונים בעזרת הכלים הממוחשבים שהגדרנו?
(4) האם תהליך עיבוד הנתונים מאפשר לנו לקבל מידע בעל תועלת?
(5) מהם התוצאות שקיבלנו? האם הן אמינות/ הגיוניות/ בעלות תועלת?
(6) מה דעתם של כל השותפים בתהליך על הממצאים?
(7) מה המסקנות? איזה תובנות אנחנו מפיקים? מהי רשימת פעולות השיפור בהם ננקוט? האם יש צורך לשפר את המדדים לחודש הבא?

אנו מציעים לתעד את כל השיטה/ התהליך במסמך מסודר (נוהל?), לבצע הדרכות מסודרות וברורות לכל אנשי ה-IT בהם נסביר לעובדים את הצורך בשיפור מתמיד, ונוריד את רמת החששות של העובדים (“אני מרגיש כמו באח הגדול”), ולקיים את המפגשים הראשונים של ישיבות ניתוח מגמות (Trend Analysis) בהשתתפות יועץ שכבר השתתף במפגשים שכאלה.

Space_3_lines

ולסיום – סיפור הצלחה אצל לקוח:

באגף המיחשוב של בנק הפועלים יישמה חברת I-til Consulting מנגנוני שיפור מתמיד בעזרת 11 מדדים שונים. אחת לחודש קיימנו ישיבת ניתוח מגמות (Trend Analysis) במשך למעלה מ-5 שנים, ובסיומה של כל אחת מ-60 הישיבות הללו הופק מסמך המלצות שכלל רשימת משימות לשיפור. כמות התובנות שהפקנו מ-11 מדדים הייתה עצומה, והמנגנון סייע לבנק להשיג לא רק שיפור בשביעות רצון הלקוחות אלא גם חיסכון ניכר בעלויות התפעול.
Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "טיפים למיישם" - הסבר איך עושים את היישום עצמו. תכל'ס.

טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?

יועצי חברת I-til Consulting מציעים לכל ארגון שמבקש ליישם תהליך שיפור מתמיד להתחיל ממש מלמעלה: להבין ממה הארגון עושה את עיקר עסקיו, ואיך ה-IT בעצם עוזר לארגון למקסם את הרווחים הללו. לאחר מכן לגזור את 10 הדברים המועילים ביותר שה-IT עושה לארגון, ולבחון האם ניתן למדוד את הדברים הללו. או כמו שנאמר בתחילתו של דף זה “הבנת החזון (Vision) של הארגון, ופעולה בהתאם לאסטרטגיית תפעול ה-IT שנבחרה”.

טיפ מס. 2: האם זה בסדר לחפש את המפתח מתחת לפנס?

כן. זה בסדר גמור, בתנאי שאנחנו רואים קורלציה בין הנושא שאנחנו מבקשים למדוד לבין הנושא אותו ניתן למדוד.
לדוגמה: אנחנו רוצים למדוד את שביעות הרצון של הלקוחות ממוקד השירות. אם זה היה אפשרי – היינו כל שעה מבקשים מהלקוחות לענות על סקר שביעות רצון, אבל זה לא ריאלי. ולכן אנחנו ננתח מה לקוחות לא אוהבים, ואת זה נמדוד. יש יסוד להנחה שאם הלקוחות צריכים להמתין 5 דקות למענה טלפוני של המוקד – הם לא יהיו שבעי רצון, ולכן נמדוד את זמני המענה הטלפוני בכל פנייה.

Space_3_lines

Space_3_lines

 ניווט מהיר לכל תהליכי ITIL:

תהליך ניהול קשרים עסקיים – Business Relationship management תהליך ניהול דרישות/ ביקושים – Demand management תהליך ניהול פיננסי של שירותי מערכות המידע – Financial management for IT services תהליך ניהול תיק השירותים – Service Portfolio management תהליך ניהול אסטרטגיית שירותי מערכות המידע – Strategy management for IT Services
Fast_Surf_13 Fast_Surf_12 Fast_Surf_11 Fast_Surf_10 Fast_Surf_09 Fast_Surf_08 Fast_Surf_07 Fast_Surf_06
Fast_Surf_20 Fast_Surf_19 Fast_Surf_18 Fast_Surf_17 Fast_Surf_16 Fast_Surf_15 Fast_Surf_14
Fast_Surf_27 Fast_Surf_26 Fast_Surf_25 Fast_Surf_24 Fast_Surf_23 Fast_Surf_22 Fast_Surf_21

Space_3_lines
רגע.
לפני שאתם בורחים….
מעניין אותנו לדעת מה אתם חושבים על דף המידע הזה. נשמח אם תכתבו משהו. תזרקו איזו מילה, תגידו לנו מה דעתכם. הנה, כאן:

Space_3_lines

ו… בקשה אחרונה.

תגובות

Loading Facebook Comments ...