תהליך תהליך ניהול בעיות (Problem management) הוא התהליך שנועד להשיג:
“פתרון שורש לבעיות חוזרות ובעיות מורכבות”
ניהול בעיות נועד כדי להקטין או למנוע תקלות, לחסל תקלות שחוזרות על עצמן, למצוא פתרון לבעיות מורכבות ולהפחית את הנזקים של תקלות לפני שהן קורות.
מנהל הבעיות אחראי לסדרת פעולות לאיתור בעיות שורש (root cause analysis), הגדרת פעולות לפתרונן, בחירת פתרונות זמניים (workarounds), כולל יישום שיטה למניעתן בעתיד, סימון תקלות ידועות (בבסיס מידע ל-Known Errors), והכל – מבוסס על נהלים כתובים ובקרה בעזרת מדדים והתראות.
צוות ניהול הבעיות ישתמש בכלי השו”ב וה-Service Desk שכבר קיימים בארגון, ויבנה בעזרתם כלי-עזר לביצוע קורלציה בין אירועים, הפקת דוחות, ניתוח מגמות, בחינת ביצועים, והרבה שכל ישר. באם לארגון יש “גשר פיקוד” (Network Operatoin Control – NOC) יישב צוות ניהול הבעיות באותו אזור גאוגרפי. צוות זה יכול לשמש גם כעתודה לטיפול בתקלות מערכתיות.
מנהל הבעיות אחראי לתחזק את בסיס המידע למעקפים (Workaround) ובסיס המידע לתקלות ידועות (Known Errors). נאמני ניהול הבעיות (או ה-Problem Analysts) יופעלו בתיזמורו של מנהל הבעיות כדי לסיים בהקדם בעיות שכואבות לארגון.
הערך של תהליך ניהול בעיות (Problem management) הוא:
@ ניהול בעיות נועד כדי לצמצם את מספר התקלות ואת משך הטיפול בהם. ובכך להעלות את זמינות שירותי ה-IT ואת האמינות והאיכות של ה-IT כולו.
@ המידע שנאסף במערך ניהול הבעיות משתמש בנתונים ממספר מערכות: ממערך הניטור והשו”ב, מכלי ניהול השירות (מה-Service Desk) ומשאר הכלים של סוויטת ה-ITSM הארגונית (ניהול שינויים, ניהול דרישות וכד’). בעזרת כל המידע שנאסף יכול צוות ניהול הבעיות ושליחיו (נאמני ניהול הבעיות) לאתר תקלות מוקדם יותר, באופן פרו-אקטיבית, ולדחוף לאנשי ה-IT מידע שיסייע להם לקצר את משך הטיפול בתקלות ובעיות, ולהפיק המלצות לנקיטת פעולות למניעת או הפחתת תקלות. כל זה יביא לשיפור זמינות, אמינות ואיכות שירותי ה-IT.
@ מערך ניהול בעיות יעיל מצמצם את העבודה הלא מתוכננת של אנשי ה-IT, מקצר את זמן איתור פתרונות ומקצר את הזמן להחזרת שירותים שהושבתו. בפועל מערך ניהול הבעיות מגביר את תפוקת צוות ה-IT.
@ ככל שבזמן הטיפול בתקלות אנשי ה-IT יתעדו יותר את הפתרונות שננקטו – כך מערך ניהול הבעיות יהיה יעיל יותר. הדבר יביא להפחתת העיסוק בכיבוי שריפות ובתיקונים חוזרים של אותן בעיות, יגביר את הטיפול הפרו-אקטיבי בתקלות בטרם הביאו נזק, יוריד את עלויות ה-IT ויגביר את שביעות רצון הלקוחות.
@ בסיס-המידע למעקפים (Workarounds) ובסיס המידע לתקלות ידועות (Known Errors) מאפשרים שיחזור מהיר יותר של שירותים שנפגעו.
@ מנהל הבעיות אחראי גם על קיום מפגשי “ניתוח אירוע והפקת לקחים” ב-IT, כולל אחריות למעקב אחר ביצוע הלקחים והתובנות שנלמדו.
Problem management is:The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented. (Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited) |
תהליך ניהול בעיות הוא:התהליך האחראי לניהול מחזור החיים של כל הבעיות. ניהול בעיות מונע תקלות מלקרות באופן יזום (פרואקטיבי) וממזער את היקף הנזק של תקלות/ אירועים שלא ניתן היה למנוע אותם. (מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011) |
תהליך ניהול בעיות (Problem management) מאוד דומה לתהליך ניהול השירות (Incident Management): הטריגר לתחילת פעילות בתהליך הוא קבלת מידע על בעיה, מידע שיכול להגיע מלקוחות, ממוקדנים או ממערכות שו”ב, המידע מוזן בכלי ניהול בעיות שלרוב נראים זהים לכלי ניהול השירות, והכלי מזרים את הטיפול בבעיות לגורמים המטפלים השונים. בכלי ניהול בעיות ניתן לנהל SLA, וניתן לעשות כל דבר שניתן לעשות עם כלי ה-Service Desk.
ההבדל העיקרי הוא העובדה שה-SLA ארוך פי כמה מה-SLA של ניהול קריאות שירות רגילות. כמו כן בכלי ניהול הבעיות קיימים 2 בסיסי נתונים: בסיס-המידע למעקפים (Workarounds) ובסיס המידע לתקלות ידועות (Known Errors), בעזרתם מתאפשר טיפול מהיר יותר בתקלות.
כדי לממש את פעילות ניהול בעיות בארגון יהיה עלינו לוודא תחילה שתהליך ניהול השירות עובד כנדרש בעזרת כלי מתאים, שכן העבודה עם מודול ניהול הבעיות זהה לעבודה עם מודול ניהול קריאות השירות, שנמצאות על אותה סוויטת ITSM. למעשה, מנהל הבעיות איננו “סופרמן” של פתרון תקלות, אלא זהו אדמיניסטרטור שמוודא שכל בעיה הועברה לטיפולו של הגורם שיכול לפתור את התקלה. עיקר עבודתו היא ב רדיפה אחר תיעוד הטיפולים שבוצעו, שכן לבעיות יש נטייה לחזור על עצמן. מנהל בעיות טוב יכול לחסוך לארגון מליונים.
טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?
כאשר אנחנו מעוניינים ליישם תהליך ניהול בעיות – כדאי שנתחיל בהקמת “גשר פיקוד” (Network Operatoin Control – NOC) אמיתי או וירטואלי, והקצאת מנהל לתפקיד ניהול הבעיות. שכן ניהול בעיות הוא בעיקר שיטה “למצוא מחת בערימת שחת”: מתוך מאות אלפי התראות השו”ב לדעת לזהות את המידע שיוביל אותנו לפתרון של בעיות.
טיפ מס. 2: איך להתחיל?
הדרך המהירה ביותר להקמת מערך ניהול בעיות הוא להשתמש ביועץ שכבר הקים מערכים לניהול בעיות. צור קשר עם אחד מיועצי I-til Consulting, והם כבר יביאו אותך אל היעד במהירות ביעילות, וללא בזבוז כספים על “ניסוי וטעייה”.
ניווט מהיר לכל תהליכי ITIL:
לפני שאתם בורחים….
מעניין אותנו לדעת מה אתם חושבים על דף המידע הזה. נשמח אם תכתבו משהו. תזרקו איזו מילה, תגידו לנו מה דעתכם. הנה, כאן:
ו… בקשה אחרונה.
תגובות