תהליך ניהול בעיות – Problem management

ארבעת פונקציות התפעול - IT Operation Functions תהליך ניהול הרשאות גישה - Access Management תהליך ניהול בעיות - Problem Management תהליך ניהול בקשות שירות - Request Fulfillment תהליך ניהול השירות - Incident Management ניהול אירועים ושו"ב - Event Management

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "קצר וקולע" - מטרת התהליך והסבר קצר

תהליך תהליך ניהול בעיות (Problem management) הוא התהליך שנועד להשיג:

“פתרון שורש לבעיות חוזרות ובעיות מורכבות”

ניהול בעיות נועד כדי להקטין או למנוע תקלות, לחסל תקלות שחוזרות על עצמן, למצוא פתרון לבעיות מורכבות ולהפחית את הנזקים של תקלות לפני שהן קורות.
מנהל הבעיות אחראי לסדרת פעולות לאיתור בעיות שורש (root cause), הגדרת פעולות לפתרונן, בחירת פתרונות זמניים (workarounds ), כולל יישום שיטה למניעתן בעתיד, מבוססת על נהלים ובקרה.
צוות ניהול הבעיות ישתמש בכלי השו”ב שכבר קיימים בארגון, ויבנה בעזרתם כלי-עזר לביצוע קורלציה בין אירועים, הפקת דוחות, ניתוח מגמות, בחינת ביצועים, והרבה שכל ישר. באם לארגון יש “גשר פיקוד” (Network Operatoin Control – NOC) יישב צוות ניהול הבעיות באותו אזור גאוגרפי. צוות זה יכול לשמש גם כעתודה לטיפול בתקלות מערכתיות.

מנהל הבעיות אחראי לתחזק את בסיס המידע למעקפים (Workaround) ובסיס המידע לתקלות ידועות (Known Errors).

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "התועלת שתצמח לי" - הערך שהתהליך מביא לארגון

הערך של תהליך ניהול בעיות (Problem management) הוא:

@ ניהול בעיות נועד כדי לצמצם את מספר התקלות ואת משך הטיפול בהם, ובכך להעלות את זמינות שירותי ה-IT ואת האמינות והאיכות של ה-IT כולו.
@ המידע שנאסף במערך ניהול הבעיות משתמש בנתונים ממספר מערכות: ממערך הניטור והשו”ב, מכלי ניהול השירות (מה-Service Desk) ומשאר הכלים של סוויטת ה-ITSM הארגונית (ניהול שינויים, ניהול דרישות וכד’). בעזרת כל המידע שנאסף יכול צוות ניהול הבעיות ושליחיו לאתר תקלות מוקדם יותר, פרו-אקטיבית, ולדחוף לאנשי ה-IT מידע שיסייע להם לקצר את משך הטיפול בתקלות ובעיות, ולהפיק המלצות לנקיטת פעולות להפחתת תקלות. כל זה יביא לשיפור זמינות, אמינות ואיכות שירותי ה-IT.
@ מערך ניהול בעיות יעיל מצמצם את העבודה הלא מתוכננת של אנשי ה-IT, מקצר את זמן איתור פתרונות ואת הזמן להחזרת שירותים שהושבתו. בפועל מערך ניהול הבעיות מגביר את תפוקת צוות ה-IT.
@ ככל שבזמן הטיפול בתקלות אנשי ה-IT יתעדו יותר את הפתרונות שננקטו – כך מערך ניהול הבעיות יהיה יעיל יותר. הדבר יביא להפחתת העיסוק בכיבוי שריפות ובתיקונים חוזרים של אותן בעיות, יגביר את הטיפול הפרו-אקטיבי בתקלות בטרם הביאו נזק, יוריד את עלויות ה-IT ויגביר את שביעות רצון הלקוחות.
@ בסיס-המידע למעקפים (Workarounds) ובסיס המידע לתקלות ידועות (Known Errors) מאפשרים שיחזור מהיר יותר של שירותים שנפגעו.

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "ציטוט מהספרים" - כמה מילים מספרי המקור.

Problem management is:

The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

תהליך ניהול בעיות הוא:

התהליך האחראי לניהול מחזור החיים של כל הבעיות. ניהול בעיות מונע תקלות מלקרות באופן יזום (פרואקטיבי) וממזער את היקף הנזק של תקלות/ אירועים שלא ניתן היה למנוע אותם.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "איך התהליך עובד?" - הסבר על התהליך עצמו

תהליך ניהול בעיות (Problem management) מאוד דומה לתהליך ניהול השירות (Incident Management): הטריגר לתחילת פעילות בתהליך הוא קבלת מידע על בעיה, מידע שיכול להגיע מלקוחות, ממוקדנים או ממערכות שו”ב, המידע מוזן בכלי ניהול בעיות שלרוב נראים זהים לכלי ניהול השירות, והכלי מזרים את הטיפול בבעיות לגורמים המטפלים השונים. בכלי ניהול בעיות ניתן לנהל SLA, וניתן לעשות כל דבר שניתן לעשות עם כלי ה-Service Desk.

ההבדל העיקרי הוא העובדה שה-SLA ארוך פי כמה מה-SLA של ניהול קריאות שירות רגילות. כמו כן בכלי ניהול הבעיות קיימים 2 בסיסי נתונים: בסיס-המידע למעקפים (Workarounds) ובסיס המידע לתקלות ידועות (Known Errors), בעזרתם מתאפשר טיפול מהיר יותר בתקלות.

כדי לממש את פעילות ניהול בעיות בארגון יהיה עלינו לוודא תחילה שתהליך ניהול השירות עובד כנדרש בעזרת כלי מתאים, שכן העבודה עם מודול ניהול הבעיות זהה לעבודה עם מודול ניהול קריאות השירות, שנמצאות על אותה סוויטת ITSM. למעשה, מנהל הבעיות איננו “סופרמן” של פתרון תקלות, אלא זהו אדמיניסטרטור שמוודא שכל בעיה הועברה לטיפולו של הגורם שיכול לפתור את התקלה. עיקר עבודתו היא ב רדיפה אחר תיעוד הטיפולים שבוצעו, שכן לבעיות יש נטייה לחזור על עצמן. מנהל בעיות טוב יכול לחסוך לארגון מליונים.

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "טיפים למיישם" - הסבר איך עושים את היישום עצמו. תכל'ס.

טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?

כאשר אנחנו מעוניינים ליישם תהליך ניהול בעיות – כדאי שנתחיל בהקמת “גשר פיקוד” (Network Operatoin Control – NOC), והקצאת מנהל לתפקיד ניהול הבעיות. שכן ניהול בעיות הוא בעיקר שיטה “למצוא מחת בערימת שחת”: מתוך מאות אלפי התראות השו”ב לדעת לזהות את המידע שיוביל אותנו לפתרון של בעיות.

Space_3_lines

Space_3_lines

 ניווט מהיר לכל תהליכי ITIL:

תהליך ניהול קשרים עסקיים – Business Relationship management תהליך ניהול דרישות/ ביקושים – Demand management תהליך ניהול פיננסי של שירותי מערכות המידע – Financial management for IT services תהליך ניהול תיק השירותים – Service Portfolio management תהליך ניהול אסטרטגיית שירותי מערכות המידע – Strategy management for IT Services
Fast_Surf_13 Fast_Surf_12 Fast_Surf_11 Fast_Surf_10 Fast_Surf_09 Fast_Surf_08 Fast_Surf_07 Fast_Surf_06
Fast_Surf_20 Fast_Surf_19 Fast_Surf_18 Fast_Surf_17 Fast_Surf_16 Fast_Surf_15 Fast_Surf_14
Fast_Surf_27 Fast_Surf_26 Fast_Surf_25 Fast_Surf_24 Fast_Surf_23 Fast_Surf_22 Fast_Surf_21

Space_3_lines
רגע.
לפני שאתם בורחים….
מעניין אותנו לדעת מה אתם חושבים על דף המידע הזה. נשמח אם תכתבו משהו. תזרקו איזו מילה, תגידו לנו מה דעתכם. הנה, כאן:

Space_3_lines

ו… בקשה אחרונה.

תגובות

Loading Facebook Comments ...