תהליך ניהול מימוש בקשות שירות – Request fulfilment

ארבעת פונקציות התפעול - IT Operation Functions תהליך ניהול הרשאות גישה - Access Management תהליך ניהול בעיות - Problem Management תהליך ניהול בקשות שירות - Request Fulfillment תהליך ניהול השירות - Incident Management ניהול אירועים ושו"ב - Event Management

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "קצר וקולע" - מטרת התהליך והסבר קצר

תהליך מימוש בקשות שירות (Request fulfillment) הוא התהליך שנועד לאפשר:

“שירות עצמי למשתמשי המחשב

כאשר ישנה כמות גדולה של בקשות שירות (פניות ל-Service Desk) שהן בסיכון נמוך, דרישות שקורות הרבה פעמים, שהן פשוטות לביצוע, ואינן מצריכות טכנאי מיומן – ניתן למלא במהירות גדולה יותר את דרישת הלקוח ע”י הפעלת פעולות חצי-אוטומטיות או מתן הוראות לשירות עצמי (הלקוח מבצע). זהו למעשה “הדיגיטל הפנימי”. 

דוגמאות: איפוס סיסמה, בקשת גישה לאפליקציה, הגדרת משתמש חדש, קבלת מידע, התקנת רכיבי תוכנה סטנדרטי, תיאור הדרך לפתרון של בעיה מוכרת וכד’…

כל בקשת שירות שכזו תתועד ותיכנס לסטטיסטיקות של ה-Service Desk. 

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "התועלת שתצמח לי" - הערך שהתהליך מביא לארגון

הערך של תהליך מימוש בקשות שירות (Request fulfillment) הוא:

@ שירות עצמי נועד לטיפול בבקשות נפוצות עם סיכון נמוך. הלקוחות מעדיפים לבצע פעולה פשוטה לבד, ובכך לחסוך את זמן ההמתנה המוגדר ב-SLA.
@ שירות עצמי יוצר פרודוקטיביות: גם לחסוך ללקוח זמן וגם לחסוך את הזמן של איש IT שאמור היה לספק את מבוקשו.
@ מנגנוני תמיכה בשירות עצמי מפחיתים ביעילות את הביורוקרטיה הכרוכה בהגשת בקשה וקבלת גישה לשירותים קיימים או חדשים, ובכך גם מקטינים את עלות מתן שירותים אלה, וגם את עלות מנגנוני התמיכה.

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "ציטוט מהספרים" - כמה מילים מספרי המקור.

Request fulfillment process is:

The process responsible for managing the lifecycle of all service requests. 

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

תהליך מימוש בקשות שירות הוא:

התהליך האחראי לניהול מחזור החיים של כל בקשות השירות

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "איך התהליך עובד?" - הסבר על התהליך עצמו

אז… איך מממשים את תהליך קשות שירות (Request fulfillment)? זה מאוד פשוט.

קודם כל אנחנו צריכים לעבור “טרנספורמציה  דיגיטלית”. לחשוב כמו שהלקוח חושב, להבין מהם הצרכים שלו, כיצד הוא עובד, מה הוא צריך.

את המסקנות נתעד, ונתכיל להכין לכל גחמה של לקות – פתרון בשירות עצמי. ככל שיהיו יותר פתרונות בשירות עצמי – נוכל לחסוך בזמנם של אנשי ה-IT.

את תהליכי העבודה לניהול מנגנון השירות העצמי נתעד במסמך (נוהל?), נוודא שכולם מכירים את הרעיון (אבל נעביר הדרכות כדי שנהיה בטוחים), נרחיב כלח הזמן את ההיצע של השירותים העצמיים, ובכך נאפשר חיסכון משמעותי במוקדני שירות. כמוצר משני נקבל קיצור בזמן פתרון תקלות ממוצע בארגון.

Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "טיפים למיישם" - הסבר איך עושים את היישום עצמו. תכל'ס.

טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?

לכאן ייכנסו טיפים מועילים שמבוססים על הניסיון של חברת I-til Consulting מהפרוייקטים למימוש בקשות שירות שיועציה עשו בארץ.

Space_3_lines

Space_3_lines

 ניווט מהיר לכל תהליכי ITIL:

תהליך ניהול קשרים עסקיים – Business Relationship management תהליך ניהול דרישות/ ביקושים – Demand management תהליך ניהול פיננסי של שירותי מערכות המידע – Financial management for IT services תהליך ניהול תיק השירותים – Service Portfolio management תהליך ניהול אסטרטגיית שירותי מערכות המידע – Strategy management for IT Services
Fast_Surf_13 Fast_Surf_12 Fast_Surf_11 Fast_Surf_10 Fast_Surf_09 Fast_Surf_08 Fast_Surf_07 Fast_Surf_06
Fast_Surf_20 Fast_Surf_19 Fast_Surf_18 Fast_Surf_17 Fast_Surf_16 Fast_Surf_15 Fast_Surf_14
Fast_Surf_27 Fast_Surf_26 Fast_Surf_25 Fast_Surf_24 Fast_Surf_23 Fast_Surf_22 Fast_Surf_21

Space_3_lines
רגע.
לפני שאתם בורחים….
מעניין אותנו לדעת מה אתם חושבים על דף המידע הזה. נשמח אם תכתבו משהו. תזרקו איזו מילה, תגידו לנו מה דעתכם. הנה, כאן:

Space_3_lines

ו… בקשה אחרונה.

תגובות

Loading Facebook Comments ...